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    1. 市场监管总局:2020年为消费者挽回经济损失超44亿元

      时间:2021-03-19 14:21     来源:互联网     阅读:

        市场监管总局:2020年为消费者挽回经济损失超44亿元

        “五线合一”高效运行消费者投诉举报更顺畅

        □ 本报记者 万静

        近日,国家市场监管总局对外披露,2020年全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件,为消费者挽回经济损失44.03亿元。  

        而这一成绩的背后源自于全国市场监管系统“五线合一”高效运行机制。

        2018年4月,国家市场监管总局挂牌,全国市场监管部门将原工商、质检、食品药品、物价、知识产权统一整合到全国12315平台,实现了全业务、全系统诉求集中汇集。通过统一平台入口,消费者可以全天24小时提交投诉举报。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务,占投诉举报总量的33.51%。

        2020年,全国12315平台访问量达7247万人次,累计注册公众用户682万人,全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件,投诉举报处理时长缩短5.35天,消费者维权满意度明显提升。

        “五线合一”便利消费者维权

        按照《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求,全国市场监管部门已经将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台,实现了全业务、全系统诉求集中汇集。

        2020年,市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设,努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

        据市场监管总局有关负责人介绍:“通过统一平台入口,消费者可以7×24小时提交投诉举报;统一接听程序,286个地方话务机构的5225名热线接听人员可以规范地录入和分送;统一办理程序,9.2万名市场监管干部可以按照统一程序在线互动、协同处理;2.55万家ODR(在线消费纠纷解决)企业按照统一规则主动与消费者先行和解,在第一时间化解纠纷;统一情况反馈,投诉举报人可以随时查看投诉举报处理进展情况,保障知情权和监督权。”

        通过整合建设12315热线及平台,有力促进了市场监管部门各项业务融合,重构了投诉举报处理模式,推进了市场监管投诉举报业务的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置,为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。对此,市场监管总局对外披露了一系列数据足以说明。

        2020年全国12315平台共发展ODR企业2.55万家,主动与消费者协商解决纠纷19.22万件,与传统调解方式相比,和解率高出6.21个百分点,平均处理时长缩短7.76天,消费者满意度4.07分(满分5分),ODR城市覆盖率由25.60%增加到91.11%。与2019年相比,2020年ODR机制运行质量有了明显提高,投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等各方面均有明显提升,维权效能日益凸显。

        “市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设,目的就是力争把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。”这位负责人说。

        全力保障诉求渠道畅通

        新冠肺炎疫情发生后,部分医疗防护用品需求量激增、民生商品供应不畅,有关物资价格异常波动、质量问题频现,相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。

        据悉,2020年全国市场监管部门共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件,与疫情前相比,日接收量增长10.52倍,峰值日增长17.19倍。为此,全国各地的市场监管部门紧急抽调力量,全力保障诉求渠道畅通,全线提速办理程序,平均办结时长8.71天,较疫情前缩短10.46天。

        据市场监管总局有关负责人介绍,疫情发生以来,相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面,全国市场监管部门迅速开展专项行动,共查核71.81万件疫情相关投诉举报,为消费者挽回经济损失9159.20万元;立案14.16万件,罚没金额1.23亿元。

        2020年下半年以来,随着打击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大,公众投诉举报数量逐步减少,与峰值日相比,相关投诉举报日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%,相关物资假冒伪劣、价格等问题下降86%和99%,违法行为得到遏制,市场秩序逐步趋于稳定。

        此外,市场监管总局还摸索出很多创新性的解决消费维权纠纷工作方法。其中最值得一提的就是,全国12315平台将开通“热线办理进度查询”和“工单短信提醒”两大便民功能。

        “热线办理进度查询”功能,可方便消费者获取热线投诉举报的办理进度。当消费者拨打12315热线提出投诉举报后,可登录全国12315平台,输入拨打12315热线时使用的手机号或座机号,即可查询办理进度。若此投诉已处理完成,还可以对投诉办理情况及涉及企业进行评价。

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